🔴 Segment C — Carte / rien reçu (29 personnes)
Ont payé par CARTE. N'ont rien récupéré. RISQUE MAX : chargeback. À traiter en PRIORITÉ.
Reconnaître la situation : "Je vous appelle personnellement, je sais que la situation a été frustrante pour vous..."
Annoncer le report : "RabatRun a été reporté à septembre-octobre 2026 en concertation avec les autorités."
Rassurer : "Votre paiement est protégé à 100%."
Proposer DANS L'ORDRE :
Option 1 (PUSH) : Crédit prochaine édition + CASQUETTE OFFERTE + dossard prioritaire
Option 2 (LAST RESORT) : Remboursement intégral sous 30 jours
Si demande remboursement direct : "Je comprends totalement. Avant de vous proposer le remboursement, sachez que vous gardez TOUT votre engagement protégé + CASQUETTE OFFERTE pour la prochaine édition."
🟠 Segment B1 — Carte / médaille restante (13)
Payé CARTE. Ont T-shirt/dossard. Médaille manquante.
Reconnaître : "Vous avez déjà votre T-shirt et votre dossard, merci de votre engagement."
Proposer : "Votre médaille vous sera remise à la prochaine édition."
Geste : "Pour vous remercier, on vous OFFRE une CASQUETTE RabatRun."
Si demande remboursement : "Vous avez déjà reçu votre T-shirt (valeur 105 MAD) qui reste à vous. Le remboursement portera donc uniquement sur la partie médaille."
🟡 Segment A2 — Course non courue (6)
Ont récupéré dossard ET médaille avant l'événement. N'ont pas pu courir.
Empathie : "Vous aviez tout récupéré et n'avez pas pu courir, on en est vraiment désolés."
Proposer : "Crédit complet pour la prochaine édition, avec dossard prioritaire."
Geste : "Une CASQUETTE OFFERTE en remerciement."
🟡 Segment B2 — Espèce / médaille restante (25)
Payé CASH. Ont T-shirt/dossard. Médaille manquante. Risque très faible.
Approche identique B1 mais sans pression chargeback.
Casquette OFFERTE + médaille à la prochaine édition.
🟢 Segment A1 — Livré complet (15)
Ont reçu TOUT. Pas de course. Aucun risque.
Remerciements : "Vous étiez parmi les premiers à venir chercher votre commande."
Invitation : "Dossard prioritaire + avantages exclusifs pour la prochaine édition."
🔵 Segment D — Pas payé / rien reçu (149)
N'ont RIEN payé, n'ont RIEN reçu. Vraie opportunité : les retenir pour la prochaine édition.
Rassurer : "Vous n'avez rien à payer ni à craindre, votre inscription reste valable."
Maintenir : "Place prioritaire pour la prochaine édition + avantages exclusifs."
Casquette : "Pour vous remercier, casquette OFFERTE à la prochaine édition."