🔴 Segment C — Carte / rien reçu (29 personnes)
Ont payé par CARTE. N'ont rien récupéré. RISQUE MAX : chargeback. À traiter en PRIORITÉ.
Reconnaître la situation : "Je vous appelle personnellement, je sais que la situation a été frustrante pour vous..."
Annoncer le report : "RabatRun a été reporté à septembre-octobre 2026 en concertation avec les autorités."
Rassurer : "Votre paiement est protégé à 100%."
Proposer DANS L'ORDRE :
Option 1 (PUSH) : Crédit prochaine édition + CASQUETTE OFFERTE + dossard prioritaire
Option 2 : Transfert sur TangerRun (20-21 juin) avec mêmes avantages
Option 3 (LAST RESORT) : Remboursement intégral sous 30 jours
Si demande remboursement direct : "Je comprends totalement. Avant de vous proposer le remboursement, sachez que vous gardez TOUT votre engagement protégé + CASQUETTE OFFERTE pour la prochaine édition. Pas mieux que de récupérer simplement la valeur de ce que vous avez payé. Vous préférez quoi ?" → Si toujours non : "Je vous rembourse intégralement sous 30 jours."
🟠 Segment B1 — Carte / médaille restante (13)
Payé CARTE. Ont T-shirt/dossard. Médaille manquante.
Reconnaître : "Vous avez déjà votre T-shirt et votre dossard, merci de votre engagement."
Proposer : "Votre médaille vous sera remise à la prochaine édition (septembre 2026), au moment où vous franchirez la ligne d'arrivée — comme prévu."
Geste : "Pour vous remercier de la patience, on vous OFFRE une CASQUETTE RabatRun en plus."
Si demande remboursement : "Vous avez déjà reçu votre T-shirt (valeur 105 MAD) qui reste à vous. Le remboursement portera donc uniquement sur la partie médaille, soit [montant - 105]." → 90% acceptent la casquette à la place.
🟡 Segment A2 — Course non courue (6)
Ont récupéré dossard ET médaille avant l'événement. N'ont pas pu courir. Frustration émotionnelle.
Empathie : "Vous aviez tout récupéré et n'avez pas pu courir, on en est vraiment désolés."
Proposer : "Crédit complet pour la prochaine édition, avec dossard prioritaire — vous avez déjà votre matériel, donc place réservée et zéro frais supplémentaires."
Geste : "Une CASQUETTE OFFERTE en remerciement."
Si demande remboursement : "Vous avez déjà reçu dossard + médaille (valeur ~150 MAD). Pas de remboursement matériel possible. Mais en signe de geste : casquette + dossard prioritaire prochaine édition." Si insistance : "Geste de 25 MAD si vraiment vous y tenez, mais la prochaine édition vous offre bien plus de valeur."
🟡 Segment B2 — Espèce / médaille restante (25)
Payé CASH. Ont T-shirt/dossard. Médaille manquante. Risque très faible.
Approche identique B1 mais sans pression chargeback (pas de carte).
Casquette OFFERTE + médaille à la prochaine édition.
Si demande remboursement : Possible sur RDV physique uniquement à Casablanca/Rabat, montant - valeur articles reçus. ~50% renoncent face au déplacement.
🟢 Segment A1 — Livré complet (15)
Ont reçu TOUT. Pas de course. Aucun risque.
Remerciements : "Vous étiez parmi les premiers à venir chercher votre commande."
Invitation : "Dossard prioritaire + avantages exclusifs pour la prochaine édition."
Cross-sell : "Rendez-vous aussi à TangerRun les 20-21 juin si ça vous tente."
🔵 Segment D — Pas payé / rien reçu (149)
N'ont RIEN payé, n'ont RIEN reçu. ZÉRO risque financier. Vraie opportunité : les retenir pour la prochaine édition.
Rassurer : "Vous n'avez rien à payer ni à craindre, votre inscription reste valable."
Maintenir : "Place prioritaire pour la prochaine édition + avantages exclusifs."
Cross-sell : "Possibilité aussi de transférer sur TangerRun les 20-21 juin."
Casquette : "Pour vous remercier de votre patience, casquette OFFERTE à la prochaine édition (mentionner n° de commande sur stand)."
Stratégie : 30-50% conversion attendue sur prochaine RabatRun, 5-10% sur TangerRun. Soit 45-75 inscrits "automatiques" pour septembre. Plus de valeur que les 8 335 MAD de risque combiné des autres segments.
💰 Politique générale remboursement
Règle d'or : Ne JAMAIS refuser frontalement. Toujours présenter le crédit + casquette d'abord, écouter, puis si vraiment ils insistent → accepter sans discuter.
Articles physiques restent acquis : "Les articles déjà récupérés vous appartiennent, ils ne sont pas concernés par le remboursement."
Filtre physique : Pour cash, retrait en main propre à Casablanca/Rabat sur RDV — ~50% renoncent.
Carte/CMI : Délai de 30 jours pour traiter le remboursement, ce qui neutralise les chargebacks.